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소셜커머스 콜센터 문닫고 고객에 수수료 덤터기
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소셜커머스 콜센터 문닫고 고객에 수수료 덤터기
홈페이지에 취소 메뉴 없어...콜센터 업무종료 후엔 낭패
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2015.08.27 08:40
  • 댓글 0
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# 소셜커머스에서 휴가 때 사용할 호텔 숙박권을 구입한 대구시 동구에 사는 곽 모(남)씨. 바로 예약까지 마쳤지만 갑작스런 일정 변경으로 당일 취소를 하는 과정에서 문제가 생겼다. 금요일 고객센터 영업시간이 끝난터라 고객센터와 연결이 되지 않았고 홈페이지에는 구매취소 버튼이 없었다. 결국 월요일 오전에 부랴부랴 취소했지만 숙박권의 20%를 취소 수수료로 내야 했다고. 곽 씨는 “호텔 측이나 고객 사정이 아닌 소셜커머스의 사정으로 인해 취소가 미뤄진다는 게 말이 되냐”며 억울해 했다.

# 서울시 관악구에 사는 양 모(여)씨도 남편의 아이디로 소셜커머스에서 구매한 숙박권을 취소하려다 불쾌한 일을 겪었다. ‘이용고객이 많아 고객센터 연결이 어렵다며 홈페이지 게시판을 이용해달라’는 안내 멘트에 따라 게시판에 글을 남겼다. 다음날 오후에야 연결이 됐지만 당사자가 아니라는 이유로 시간이 지체됐고 이틀 후에야 취소처리됐다. 분명 게시판을 통해 글을 남긴 일자가 있었지만 업체 측은 고객센터 상담원과의 연결 날짜를 기준으로 수수료를 부과했다. 양 씨는 “여러 차례 고객센터에 연락했지만 연결이 안 되거나 환불 담당자가 아니라는 이유로 기다리라고 하더니 수수료 덤터기를 씌웠다”며 황당해 했다.

소셜커머스 업체들의 숙박권 쿠폰 환불 방식이 각기 달라 소비자들이 혼란을 겪고 있다. 일반 상품과 달리 숙박권은 협력업체와 연계돼야 하기 때문에 취소 시 시간에 따른 문제가 생길 수 있기 때문이다.

쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스 3사의 규정에 따르면 숙박권을 구매한 후 취소하려면 홈페이지 또는 고객센터를 통해 접수해야 한다.

하지만 사용 여부와 고객센터 운영 시간 등 규정이 각기 다르다.

소셜커머스의 경우 쿠폰을 기준으로 사용유무를 결정한다. 숙박권을 호텔 예약을 할 수 있는 일종의 쿠폰으로 보기 때문. 따라서 실제 숙박을 했는냐가 아니라 예약을 했는지 하지 않았는지에 따라 '사용유무'를 구분한다.  숙박은 하지 않았지만 예약을 했다면 쿠폰을 사용한 것으로 간주한다.

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쿠팡은 사용여부와 관계없이 홈페이지와 고객센터 양 쪽을 이용해 취소 및 환불을 신청할 수 있다.

다만 시간 제한이 있어 '오후 4시 이전'까지 접수해야 당일 취소가 되고 이후에는 다음날 처리된다. 숙박시설의 특성상 고객센터에 접수되면 협력업체와 연락해 최종 취소를 해야 하기 때문에 시간이 걸린다는 곳이 업체 측 설명.

티몬과 위메프는 구입 후 7일 이내이거나 숙박권을 사용하기 전(예약 전)에는 홈페이지에서 취소가 가능하다. 하지만 이미 사용(예약 이후)했다면 고객센터를 통해서만 접수가 가능하다. 고객센터 운영시간이 지나면 취소처리가 다음날로 밀리는 셈이다.

특히 티몬의 경우 주말이나 공휴일은 고객센터를 운영하지 않기 때문에 취소가 불가능하다. 예약 후 일정 변경이 있을 수 있는 숙박권을 구매할 경우 주의가 필요하다.  

취소 수수료 역시 문제가 된다. 취소 수수료는 업체마다 유동성이 있긴 하지만 예약날짜 기준 7일 전은 총요금의 10%, 5일 전 30%. 3일 전 50%, 1일 전 80%를 수수료로 내야 한다.

하지만 '고객센터 접수 날짜'를 기준으로 취소 수수료를 책정하기 때문에 주말에 영업을 안 한다거나 고객센터가 불통인 사태가 벌어지면 소비자가 금전적인 손해를 보게 된다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "소셜커머스의 숙박권은 '쿠폰'의 개념이기 때문에 규정이 다소 복잡하게 느껴질 수 있다"며 "소비자가 구매하기 전에 사용규정, 고객센터 이용 시간 등을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다"고 조언했다.

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▲ 소셜커머스 티몬의 숙박권 취소 규정.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]


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