잘못된 정보를 믿고 소셜커머스에서 숙박권을 구매한 소비자가 환불 문제로 업체 측과 긴 시간 갈등을 벌어야 했다.

업체 측은 “판매업체와 소비자의 주장이 상반돼 판단이 쉽지 않았다”고 난감해했다.

10일 경상남도 창원시 회원구에 사는 허 모(여)씨는 “잘못된 정보로 제품을 판매해놓고 환불을 요구하자 이제 와서 말을 바꾸고 있다”며 분통을 터트렸다.

허 씨는 지난해 12월 중순경 소셜커머스 티켓몬스터(이하 티몬)에서 전라남도 광양에 있는 호텔 숙박권을 8만 원에 구매했다. 집에서 약 3시간 가까이 걸리는 거리였지만 1월 1일 새해 첫날 떠오르는 해돋이를 보기 위해서였다.

숙박권 구입 전 호텔 측에 직접 전화해 해돋이 명소와의 거리를 물어본 허 씨는 '호텔에서 30분 거리'라는 설명에 구매를 결심했다.

예약 날짜인 12월 31일, 호텔로 출발하기 직전 설레는 마음으로 호텔 인근을 검색해본 허 씨는 황당함을 감출 수 없었다. 호텔의 설명과 달리 해돋이 명소까지 약 2시간이 걸린다는 것을 알게 됐기 때문.

호텔 측에 따지자 직원의 실수를 인정하면서도 당일 환불은 안 된다는 원칙을 내세우다 환불 처리해 줄테니 티몬에 문의하라고 말을 바꿨다.

하지만 티몬 측에 문의하자 호텔에서 정한 규정을 이유로 환불 불가를 안내했고, 호텔 측은 티몬이 거부하는 거라며 책임을 미뤘다. 이후 한 달이 지나도록 환불은커녕 연락조차 받을 수 없었다.

허 씨는 “30분 걸린다는 거짓말에 속아 기대했던 해돋이 여행 일정을 아예 취소해야 했던 것도 억울한데 당일 환불이 안 된다는 규정만 들이밀며 환불을 미루고 있다”며 “호텔 측에서 분명 환불해주겠다고 한 뒤 이제 와서 딴 소리를 하고 있다”고 억울해했다.

이에 대해 티켓몬스터 관계자는 호텔 측의 주장과 소비자의 주장이 판이하게 달라 판단하는데 시간이 걸렸다고 답변했다.

호텔 측 주장은 허 씨의 문의 내용이 해돋이 명소가 아닌 여수까지의 거리였고, 이에 30분이라고 대답했다는 것. 또한 12월31일 당일 거리와 관련해 전화가 온 것은 맞지만 주변의 다른 숙박업소에 대해 물어봤을 뿐 명확하게 환불 요청을 하지 않았다고 주장했다.

가장 대목이었던 12월 31일 당일 대기손님이 20명이 넘어가는 상황이었던 만큼 환불했더라도 호텔 측이 손해를 보지 않았을 상황이어서 환불을 미룰 이유가 없었다고. 이후 1월 16일에서야 환불에 대해 문의하면서 욕설을 했다고 주장하고 있다.

하지만 허 씨가 티몬 측에 최초 환불 요청을 한 것은 12월 31일이 맞는 것으로 확인돼 호텔 측의 주장에 신빙성이 떨어지고 있다.

티몬 관계자는 "양쪽 의견 차가 도저히 좁혀지지 않고 옳고 그린지 판단하기 어려워 티몬 측에서 자체 환불하기로 결정했다"고 전했다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]