서비스센터 방문을 예약하는 시점에는 보증기간 이내여도 방문 당일 이 기간이 지나 있다면 무상 서비스를 받을 수 없기 때문이다.
소비자들은 수리를 접수한 날을 기준으로 해야 한다는 입장이나 애플 측은 방문일을 기준으로 적용해 원성을 사고 있다.
울산에 사는 김 모(남)씨는 지난 3월23일 애플워치를 착용하고 수영하다 방수 기능이 풀리는 사고를 겪었다. 주말이라 서비스센터를 방문할 수 없어 고객센터와 통화로 원격진단한 결과 기능적인 이상은 없다고 전달 받았다. 다만 침수가 발생했을 순 있어 주중에 공인서비스센터를 들르기 위해 방문 예약을 신청했다.
예약 당일인 26일 센터에 방문한 김 씨는 애플워치에 큰 문제가 없다는 진단을 받았다. 다만 담당자는 침수 확인은 다른 센터로 보내야 한다고 말했다. 문제는 여기서 발생했다. 김 씨의 워치는 이미 보증기간이 만료돼 무상 수리를 받을 수 없다는 것.
김 씨 애플워치의 보증기간 만료일이 3월25일로 끝나 센터에 방문한 26일엔 이미 무상수리를 받을 수 없다는 말이었다.
김 씨는 전화로 서비스를 예약한 3월23일은 보증기간 내였으므로 이를 적용해달라고 항의했으나 소용 없었다.
김 씨는 “분명 고객센터와 통화했을 때는 무상 AS가 가능하다고 해서 들른 건데 현장에서 안 된다고 하니 너무 당황스러웠다. 직원에 따르면 애플은 센터 방문일을 기준으로 보증기간을 적용한다고 하더라”면서 “약관이나 매뉴얼에도 이런 안내는 없었다. 통상적으로 AS를 예약한 날짜가 보증기간 이내라면 방문 시점까진 무상 기간으로 포함해야 하는 것 아닌가”라며 목소리를 높였다.
애플은 국내 스마트폰 시장 점유율이 25%로 삼성전자의 뒤를 잇고 있으나 서비스센터 수가 적어 예약 시스템을 운영하고 있다. 서울 소재 공식센터는 5개뿐이며 앙츠 등 외부 협약업체를 포함하더라도 전국에 30곳을 겨우 넘기는 수준이라 예약하고 방문하는 경우가 대부분이다.
그렇다 보니 예약한 시점에는 보증기간 이내여도 정작 센터에 방문하는 날이 늦어지면 보증 수리를 받을 수 없는 일이 생기는 셈이다.
이에 대해 애플코리아에 질의했지만 답변은 하지 않았다.
다만 애플 고객센터에 문의하면 “수리를 접수한 당일이 아닌 센터를 방문한 날을 기준으로 보증기간을 지났으면 무상수리가 어렵다”고 안내했다. 김 씨가 안내받은 대로 예약 시점이 아닌 방문일을 기준으로 보증기간을 적용한다는 것.
소비자에겐 중요한 문제지만 안내문이나 규정엔 나와 있지 않아 이를 모르고 센터를 방문하는 소비자들로선 피해를 볼 수밖에 없는 셈이다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “애플 충성도가 높은 국내 시장을 생각하면 서비스센터 확충이나 AS에 더 신경을 써야 하는데 이런 부분에서 아쉬움이 드는 것이 사실”이라면서 “보증기간이 방문일을 기점으로 한다면 적어도 예약 전화를 한 날에 안내라도 해주는 모습이 필요하다”고 꼬집었다.
애플은 보증기간 개시일도 제품의 발송일자를 기준으로 삼아 주의가 필요하다.
공식 홈페이지에서 구입해 해외에서 제품이 발송되는 경우에도 도착한 날이 아닌 발송일부터 보증일이 카운트된다. 아이폰 커뮤니티 등에서 이같은 애플 정책에 대한 소비자 불만이 넘쳐나고 있다.
반면 삼성전자는 소비자가 AS를 요청한 날짜를 기준으로 보증기간을 적용하고 있다. 보증기간 내 AS를 요청했다면 실제 방문 당일 만료됐어도 처음 요청한 날짜가 적용돼 보증 서비스를 받을 수 있다. 보증기간 개시일 역시 삼성전자는 제품 수령일부터 시작된다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
